近日，一面承载着谢意的锦旗被送到上海湾区开发区社区事务受理服务中心（以下简称“受理中心”），背后是一桩发生在病房里的暖心办事故事。
市民蒋女士家中高龄亲属长期在上海住院，急需办理居住证。此前，她通过12345市民热线咨询政策得知，按照常规业务要求，申领居住证需要当事人本人前往办事大厅现场采集人像。可老人卧病在床，根本无法离开病房。一边是亟待办理的居住证，一边是老人不能到场的现实困境，让蒋女士犯了难。
抱着试一试的心态，蒋女士来到受理中心寻求帮助。接待她的是窗口公安条线负责人杨洁。面对焦急的蒋女士，杨洁没有简单套用政策条文予以回绝，而是耐心听完实际困难，详细记录老人的身体与住院情况，一边安抚蒋女士情绪，一边承诺第一时间向上级部门反馈，有结果就及时告知。
兼顾政策规定与群众实际难处，在主管部门指导下，中心按照“一事一办”原则开展便民处置。工作人员细致告知证件照拍摄规范，指导蒋女士在病房内为老人拍摄符合标准的免冠证件照。随后，蒋女士携带老人身份证、房产证明等相关材料到窗口提交申请。针对系统不能直接读取手机照片的技术限制，工作人员依规完成照片导入，逐项核验全部申请材料，顺利受理居住登记业务，同时向蒋女士明确后续审批流程与领证时间。
在业务办理过程中，工作人员还发现，这位住院老人可以办理异地就医备案，实现住院医疗费用直接结算。可线上备案需要本人完成人脸识别，卧床老人没办法独立操作。群众的难处在哪里，服务就延伸到哪里。工作人员通过电话远程指导蒋女士，让其守在病床边协助老人完成人脸核验，顺利在国家医保服务平台完成临时异地就医备案提交。
就这样，家属只跑了一趟窗口，居住证办理、异地就医备案两件烦心事一并得到解决。事情办结后，蒋女士一家十分感动，先是通过12345热线提交表扬工单，点赞工作人员贴心尽责，又专程来到受理中心送上锦旗表达谢意。
政务服务不是机械照搬流程。面对重病、高龄等特殊群体，窗口工作人员守住政策底线，灵活优化办事方式，还主动挖掘群众潜藏的办事需求，把群众上门求助的难题，转化为有温度的便民实效。上海湾区开发区社区事务受理服务中心将继续紧盯老百姓急难愁盼，把暖心服务落实到每一件民生小事当中。