市道路运输事业发展中心介绍，近日，本市发布了2026年第三季度出租汽车行业服务质量乘客满意度测评报告。数据显示，本季度巡游出租汽车乘客满意度指数为82.21分，网约车服务网上调查与暗访调查的满意度得分分别为80.85分和85.26分，行业整体服务评价结果较第二季度有所下降。
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巡游出租汽车乘客满意度情况
2026年第三季度，巡游出租汽车行业乘客满意度指数为82.21，处于“满意”与“较满意”区间，较上季度的83.08分下降了0.87分。本次测评围绕“安全行车”“车况车貌”“优质服务”“服务便捷”及“投诉咨询”五大类、18项具体指标展开，共收回有效样本1213份（含区域出租270份），获取有效统计数据24375项。
从五大类指标看，指标较上季度均有所下降，其中“安全行车”下降幅度最大。“服务便捷”类得分最高，为98.37分；“优质服务”类得分依然最低，仅为67.49分。具体指标中，“规范用语”指标满意度仅为48.49分，在近几次测评中持续处于最低水平并呈下降趋势，反映出部分驾驶员主动服务意识仍不足；此外，“规范收费”满意度为64.35分，收费服务规范仍需加强。根据测评结果，企业需重点围绕文明用语、规范收费、主动提醒等环节，进一步加强驾驶员服务培训和日常监督，推动服务规范落实。同时，针对本季度“安全行车”评价下降及驾驶过程中“打手机”等问题，需进一步强化行车安全管理，持续提升出租汽车服务质量和乘客乘车体验。
在各巡游出租公司中，强生出租以85.52分的满意度指数继续位居榜首，锦江出租和大众出租分列第二、第三位。在蓝色联盟14家公司中，金陵出租排名第一，天宸出租和铭泰出租位列其后。部分小企业及个体托管单位（红车）满意度较低，为74.59分。具体排名见下表：
图：2026年第3季度公司排名
区域出租方面，本季度继续对9个区域开展测评，共收回有效样本270份，总体满意度为80.61分。其中，嘉定区出租车服务评价最高，松江区满意度最低，最高与最低区域相差11.54分。与巡游车整体情况类似，区域出租在“服务便捷”（98.85分）和“安全行车”（96.25分）方面评价较高，而“优质服务”类指标明显偏低，仅为64.83分。具体排名见下表：
图：2026年第3季度区域出租满意度结果
网约车服务质量乘客满意度情况
2026年第三季度，网约车服务质量测评继续采用网上调查与暗访调查相结合的方式。
网上调查围绕乘客实际体验，对约车软件操作方便程度、约车到达及时性、车辆整洁度、车内空气清新度、驾驶员服务态度、驾驶员安全驾驶、驾驶员遵章守纪、驾驶员遵守交通规则、平台选择合理路线、驾驶员规范收费、投诉处理等具体体验项目分别评价，共采集有效样本3551份，满意度得分为80.85分，较上季度的81.15分下降0.30分。结果显示，综合来看，当前网约车服务在出行便捷性和基本服务保障方面仍具备较好基础，但在服务细节、服务体验一致性以及个别环节的质量稳定性方面，仍需持续关注并加以优化。从具体指标看，“驾驶员遵守交通规则”评价最高，达88.23分；“驾驶员遵章守纪”评价最低，仅为69.94分。乘客意见建议主要集中在软件功能（18.7%）、派单调度（18.6%）和平台监管（16.0%）等方面。
各公司排名方面，携程专车以82.98分位居第一，神州专车和享道出行分列第二、第三，方舟行得分相对较低，为78.92分。具体排名见下表：
图：各网约车公司满意度结果
暗访调查涵盖“软件使用”“规范服务”“车况车貌”及“服务便捷”四个方面，共采集有效样本250份，满意度得分为85.26分，较上季度的85.84分下降0.58分。结果显示，大类指标中“服务便捷”评价最高，为91.49分；“规范服务”评价最低，仅为74.87分。具体指标中，“司机规范用语”满意度低至42.70分。暗访还发现，14.8%的驾驶员服务态度“不热情”，66.8%的驾驶员未使用“谢谢”等基本礼貌用语，6.8%的驾驶员存在“浏览电子设备”的情况。总体来看，网约车在便捷出行和平台使用体验方面优势较为明显，但在驾驶员服务规范、服务细节落实和标准化服务执行等方面仍需进一步加强。
各公司排名方面，神州专车以90.14分领先，携程专车和添猫出行分列第二、第三，900出行得分相对较低，为82.25分。具体排名见下表：
图：各网约车公司满意度结果
综合来看，本季度本市出租汽车行业三项满意度测评均未能延续上季度水平，呈下滑趋势，行业整体服务水平有待加强，部分企业在规范服务、优质服务等方面与乘客期望仍存在不小差距。针对测评中发现的问题，市道运中心已要求各企业，特别是排名靠后的企业，对照测评结果开展针对性整改，重点围绕文明用语、规范收费、主动提醒等重点环节，加强驾驶员服务规范培训和日常监督，同时强化安全行车管理及车辆设施维护、车容车貌管理等。下一步，市道运中心将继续依托常态化测评机制，推动行业服务质量持续改进，在抓好日常服务保障的基础上，督促各企业做好第九届进口博览会及后续重点时段的运力保障和服务提升工作，为市民提供安全、便捷、舒适的出行服务。
资料：市道路运输事业发展中心
编辑：潘乔雨